ISO 10004 Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Kuralları

ISO 10004, bir işletmenin kuruluş dışındaki müşterilerinin memnuniyetini ölçmesi, izlemesi ve değerlendirmesi için kurallar tanımlamaktadır. Faaliyet alanı, sunduğu ürün ve hizmetler, büyüklüğü ve konumu ne olursa olsun tüm işletmeler “ISO 10004 Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – İzleme ve ölçme yönergeleri” standardından faydalanabilmektedir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için geliştirilen ISO 10001, ISO 10002 ve ISO 10003 ile uyumlu olan ISO 10004, bu belgelerle beraber kullanılabildiği gibi bağımsız bir şekilde de kullanılabilmektedir. ISO 10004 standardı ISO 10001, ISO 10002 ve ISO 10003 ile birlikte kullanıldığında müşteri memnuniyeti için daha geniş bir sistematik yapının önemli bir parçası haline gelebilir. Bu bağlamda, davranış kurallarının oluşturulması, müşteri tarafından gelen şikayetlerin değerlendirilmesi, olası uyuşmazlıkların çözümü ve müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir şekilde izlenmesi ve iyileştirilmesi için bir temel oluşturmaktadır.

Bu standartların tamamı müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmeye ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilecek rehberlik sağlamaktadır. ISO 10004, müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi konusunda rehberlik sağlayarak ISO 10001,ISO 10002 ve ISO 10003´ü tamamlamaktadır. Elde edilen bilgiler, kuruluşa müşteri memnuniyetini sürdürmeye veya artırmaya yardımcı olabilecek eylemlerde bulunma konusunda rehberlik edebilir. ISO 10004 hakkında daha detaylı bilgi almak ve müşteri memnuniyetini doğrulama ve belgelendirme süreçlerini öğrenmek için Kobi Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz.

ISO 10004 Kapsamı

Müşteri memnuniyeti, müşterinin beklentileri ile bir kuruluş tarafından sunulan ürünün / hizmetin müşteriyi tatmin etme düzeyi arasındaki fark ile belirlenmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için, kuruluşlar öncelikle müşterinin beklentilerini doğru bir şekilde anlamalıdır. Bu beklentiler açık veya örtülü olabildiği gibi tam olarak ifade edilmemiş de olabilir. Kuruluş tarafından anlaşıldığı şekliyle müşteri beklentileri, daha sonra planlanan ve teslim edilen ürünün birincil temelini oluşturur. Teslim edilen ürünün müşteri tarafından beklentileri karşılama veya aşma olarak algılanma derecesi, müşteri memnuniyetinin derecesini belirler. Kuruluşun teslim edilen ürünün kalitesine ilişkin görüşü ile müşterinin teslim edilen ürüne ilişkin algısı arasında bir ayrım yapmak önem arz etmektedir. Bu noktada devreye giren ISO 10004, müşteri beklentileri ve memnuniyet verilerini belirleyerek; müşteri memnuniyeti verilerini toplamak ve devam eden memnuniyetlerini izlemek ve müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi için geri bildirim sağlamak için kullanılmaktadır.

ISO 10004 Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Kuralları standardını karşılayarak akredite belgelendirme kuruluşlarından ISO 10004 Belgesi almak işletmelere şu faydaları sağlamaktadır:

* Mevcut müşteri bağlılığını artırma ve yeni müşteriler edinme
* Marka itibarını korumak ve geliştirmek
* Proses verimliliğini iyileştirmek
* Satışları ve karlılığı artırmak
* Yeni müşteri beklentileri hakkında bilgi edinmek
* Şikâyetlerin şikâyetleri ve organizasyonu tatmin edecek şekilde çözümlenmesini sağlamak
* Müşterilerin, kuruluşun ve piyasanın eğilimlerini belirlemek ve bu sayede şikayetlerin nedenlerini ortadan kaldırmak
* Şikayetlerin çözümünde müşteri odaklı yaklaşım sunmak
* Çalışanların müşterilerle sürdürülebilir bir şekilde çalışması için teşvik edilmesi
* Sürekli gözden geçirme ve analiz için temel bir çerçeve oluşturmak

ISO 10004, kuruluşun bağlamıyla bütünleşen ve liderlik ve bağlılığa odaklanan müşteri memnuniyetini sağlamak için genel bir çerçevenin geliştirilmesini ve uygulanmasını destekler. Standart, aşağıdaki konuları kapsayan müşteri memnuniyeti için etkili bir izleme ve ölçme süreçlerini uygulamak ve sürdürmek için temel ilkeleri belirtir:

* Kuruluşun taahhüdü
* İzleme ve ölçme süreçlerini yönetmek için etkin kapasitenin sağlanması
* İzleme ve ölçme süreçlerinin şeffaflığı
* İlgili tüm taraflar için erişilebilirlik
* İzleme ve ölçüm sonuçlarına duyarlılık
* Bilgi bütünlüğü ve gizliliği
* Hesap verebilirliği ve yetkinliği destekleyen müşteri odaklı bir yaklaşımın sağlanması
* Müşteri memnuniyetini izlemek ve ölçmek için zaman çizelgeleri sağlamak
* İzleme ve ölçmenin anlaşılması ve sürekliliği

Detaylar ve teklif talepleri için Kobi Danışmanlık firmasına ulaşabilirsiniz.