ISO 18295 çağrı merkezi veya müşteri ilişkileri merkezi yönetim sistemi kurmak isteyen kuruluşlar için hizmet gereksinimlerini açıklamaktadır. Çağrı merkezi yönetim sistemi ile ilgili iki farklı standart vardır. ISO 18295-1, kurum içinde veya dışarıdan hizmet alınarak yönetilen müşteri ilişkileri merkezleri ile ilgili gereklilikleri içermektedir. ISO 18295-2 ise çağrı merkezi kullanımını zorunlu kılan müşteri kuruluşlar için gereklilikleri anlatmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi kabiliyetlerini geliştirmek ve bu sayede müşteri memnuniyetini artırmak isteyen kuruluşlar ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi kurabilmekte ve akredite belgelendirme kuruluşlarından ISO 18925 Belgesi alabilmektedir. Kobi Danışmanlık, bu süreçte firmaların ihtiyaç duyduğu eğitim ve danışmanlık hizmetlerini sağlamakta ve belgelendirme sürecini başından sonuna kadar profesyonel bir şekilde takip etmektedir. Standardın kapsamı ve gereksinimler hakkında detaylı bilgi almak ve ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi belgelendirme sürecini başlatmak için Kobi Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz.

ISO 18295, müşteri ilişkileri gereksinimleri kapsamında bilgilerin müşterilere aktarılması ve müşteri deneyiminin takip edilmesi, ölçülmesi ve raporlanması ile ilgili ilkeleri ve prosedürleri açıklamaktadır. Bunun yanı sıra müşteri haklarınının ve bilgi gizliliğinin korunarak müşteri tarafından gelen şikayetlerin en doğru ve hızlı şekilde değerlendirilmesi ve müşteriye geri bildirim yapılması için ilgili personellerin görev ve sorumluluklarını anlatmaktadır. Müşteri odaklı liderlik ilkesini benimseyen ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi, müşteri deneyiminin en etkili ve profesyonel şekilde geliştirilmesi ve sunulması için gerekli olan adımları içermektedir. Ayrıca, çağrı merkezinde çalışan kişilerin memnuniyeti ve kuruluşa bağlılığı konusuna da dikkat çekmektedir.

Müşterilere kaliteli bir çağrı merkezi hizmeti verilmesini amaçlayan standart, insan kaynaklarının da bu doğrultuda en verimli şekilde kullanılması gerektiğini vurgulamaktadır. Bu bağlamda, insan kaynakları yönetiminin fonksiyonlarını, yetenek geliştirme stratejilerini ve bilgilerin çalışanlara aktarılması süreçlerini anlatmaktadır. ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi ayrıca operasyonel süreçler çerçevesinde müşteriyle ilgili süreçler, iş gücünün doğru bir şekilde planlanması ve kalite güvence gereksinimlerinin karşılanması ile ilgili bilgiler ve prosedürler içermektedir.

Firmalar ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi kurarak hizmet sağlama konusundaki altyapısını da geliştirebilmektedir. Bu standart sayesinde müşteri ilişkileri en verimli şekilde yönetilebilir, müşteri verileri en sağlıklı ve doğru şekilde işlenebilir, çalışma ortamının hizmet kalitesini artırması sağlanabilir ve çağrı merkezi hizmeti sürdürülebilir hale getirilebilir. ISO 18295 ayrıca çağrı merkezi hizmetinin kalitesini doğru şekilde ölçebilmek için gerekli anahtar göstergeleri ve metrikleri içermektedir.